Das beratene Unternehmen ist ein internationaler Telekommunikationskonzern und am deutschen Markt unter den Top-Anbietern für Mobilfunk, Festnetz und Breitband positioniert. Je nach Produktgruppe betreut unser Kunde Telekommunikationsverträge in einer sieben- bis achtstelligen Anzahl.

Eine komplexe Webportal-Landschaft bündelt die verschiedenen Touchpoints für die Kommunikation mit den Endkunden – dazu gehören Webseiten, Mobile Apps, Points of Sale wie auch der Kundendienst per Chat, E-Mail oder Telefon. Die eingehenden Daten aus allen Kanälen werden in einen SOAP API-Layer eingespielt, dort verarbeitet und anschließend in einem gemeinsamen System of Records gespeichert.

Um den Online-Vertrieb und -Kundenservice zu verbessern, wurde AUSY Technologies beauftragt, bei der Konzeption und Umsetzung einer neuen IT-Strategie zu beraten. Diese sollte dazu geeignet sein, die Webportal-Landschaft sowohl auf Business- als auch auf Technologie-Seite zu konsolidieren und insgesamt mehr Effizienz zu erreichen. Insbesondere die folgenden Herausforderungen standen dabei im Mittelpunkt:  

1. Business-Herausforderungen:

• Neue Funktionalitäten oder Kampagnen konnten nicht zeitgleich übergreifend auf allen Kanälen verteilt werden
• Keine kanalübergreifende Interaktion möglich (z.B. Warenkorb über Web & App)
• Geringe Integrationsmöglichkeiten für neue Touchpoints (z.B. Sprachassistenten, IoT)
• Teamskalierung nur begrenzt möglich
• Kein einheitliches UI/UX-Design in den einzelnen Applikationen, was die Markenwahrnehmung schwächt

2. Technologie-Herausforderungen:

• Eigenständige monolithische Applikationen für die jeweiligen Kanäle
• Keine Wiederverwendung von Standardprozessen – stattdessen neue Implementierung pro Applikation, Marke und Kanal
• Hohe Aufwände für neue Implementierungen
• Historisch gewachsener API-Layer ohne Versionierung
• Starke Abhängigkeit zwischen der Webportal-Landschaft und den nicht-versionierten SOAP-Services

Die neue IT-Strategie hatte nicht nur unmittelbar auf die Softwareentwicklung Auswirkungen, sondern auch auf die fachliche Ebene. Um Effizienzgewinne zu ermöglichen, musste so auch die Demand-Management-Abteilung des Kunden ihr Anforderungsmanagement auf standardisierte Prozesse ausrichten.

Zudem galt es aus betriebswirtschaftlicher Sicht, den Regelbetrieb und damit die Lieferfähigkeit der betroffenen Bereiche aufrecht zu erhalten. Unser Kunde rief deshalb kein eigenständiges Transformationsprojekt für die neue IT-Strategie ins Leben. Vielmehr zielten die Verantwortlichen darauf ab, die Strategie im laufenden Betrieb zu konzipieren und implementieren.

Um die Herausforderungen beider Bereiche gleichberechtigt zu lösen, definierte AUSY Technologies gemeinsam mit dem Kunden die IT als Business Innovator. Dieser Ansatz wurde wie folgt in die Praxis umgesetzt:

• Aufbau eines crossfunktionalen Teams, bestehend aus Experten von AUSY Technologies und dem Kunden;
• Konzeption eines neuen Digital Touchpoint Architecture Manifests – darin sind strategische Leitlinien festgelegt, anhand derer die neue Ausrichtung der Webportal-Landschaft nachvollziehbar wurde und sich dementsprechend implementieren ließ;
• Abgleich des Manifests auf Kompatibilität innerhalb der IT-Gesamtstrategie des Kunden;
• Schulung der DevOps-Teams auf das neue Manifest, um die darin definierte Vorgehensweise in der Praxis zu verankern;
• Gemeinsame Planung und Entwicklung mit der Demand-Management-Abteilung des Kunden, um die Strategie im Prozess zu verankern;
• Schrittweiser Umbau der Architektur von applikationszentrisch zu funktional – ohne dafür ein dediziertes Transformationsprojekt aufzusetzen;
• Integration und Umsetzung der Strategie im Demand Management;
• Umsetzung und Dokumentation der Software-Komponenten inklusive einer Domänenlandkarte;
• Transformationsworkshops und kommunikatives Change Management, um bei den betroffenen Mitarbeitern Vertrauen zu wecken und den Wandel positiv zu verankern.

Seitens AUSY Technologies waren die Rollen Consulting, Software-Entwicklung, IT-Betrieb und Architektur in das Beratungsprojekt involviert. Unsere Experten berieten den Kunden sowohl hinsichtlich des methodischen Vorgehens als auch hinsichtlich der technologischen Basis für die IT-Strategie. Hierzu gehört ein moderner Technologie-Stack, zu dem unter anderem NodeJS, Vue und GraphQL gehören.

AUSY Technologies schloss das Projekt innerhalb einer Laufzeit von circa vier Monaten und 100 Personenstunden ab.

Die neu konzipierte und in der Praxis eingeführte IT-Strategie erzielte für unseren Kunden herausragende Effizienzgewinne:

• 50% weniger Personentage erforderlich – Durch die neue Channel-Architektur mit Fokus auf Funktionalitäten sank der Zeit- bzw. Personalaufwand von kanal- und markenübergreifenden Implementierungen um bis zu 50%.
• 90% geringere Time-to-Market – Durch die Neustrukturierung der Komponenten und die Einführung einer agilen DevOps-Arbeitsweise sank die Time-to-Market in bestimmten Bereichen um bis zu 90%.
• 70% geringere Ausfälle – Durch die im Manifest verankerte Ende-zu-Ende-Verantwortung der einzelnen Teams stieg die Qualität deutlich – die Anzahl der Ausfälle nahm um bis zu 70% ab.
• 2x schnelleres Onboarding – Durch den einheitlichen Technologie-Stack sowie neue Architektur-Guidelines erfolgt das Onboarding zwischen Teams mittlerweile doppelt so schnell.